O SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário do HGPP - Hospital Geral Público de Palmas foi implantado logo após o início das atividades da Pró Saúde, com o objetivo de auxiliar na melhoria do atendimento aos usuários do SUS, dentro dos diversos setores assistenciais do Hospital. A equipe é formada por 10 colaboradores, que atuam em locais estratégicos da instituição.
Segundo o diretor geral do HGPP, Ronaldo Foloni, o atendimento ofertado pelo SAU tem como base a avaliação e priorização da qualidade no atendimento disponibilizado na unidade hospitalar, destinando-se em ouvir, registrar e encaminhar as demandas para a resolução de situações referentes às manifestações sobre os serviços prestados, seja por dúvida, queixa, elogio, e até mesmo sugestões. “Sentimos a necessidade de implantar o serviço, mediante a constatação da falta de uma equipe para intermediar e avaliar a questão da satisfação dos nossos clientes, com os serviços ofertados no hospital. Agora temos condição de analisar melhor sobre o que precisa ser melhorado, ouvindo quem utiliza os serviços”, ressalta.
O SAU divide-se em três partes: Pesquisa, Tratamento de Queixas e o serviço “Posso Ajudar”, que embora possuam aspectos diferenciados, têm a mesma finalidade: monitorar e avaliar a qualidade do atendimento, de maneira rápida e contínua, na busca pela melhoria dos serviços prestados, ouvindo a opinião dos clientes que utilizam os serviços assistenciais disponíveis no HGPP.
Segundo a supervisora do serviço, a administradora Lucineide Gonçalves da Silva, para obtenção dos dados colhidos junto aos pacientes, três tipos de pesquisas são aplicadas nas unidades de internação, Pronto Socorro, Ambulatório de Especialidades e no SADT - Serviço de Atendimento Diagnóstico e Tratamento, como a exemplo das Pesquisas Ativas, que são aplicadas com maquinas programadas com perguntas inerentes aos serviços prestados, e também sobre as instalações físicas da unidade de saúde.
Já a Pesquisa Passiva, trata-se de informações escritas de próprio punho pelo o cliente/acompanhante e ou familiar, onde é assegurado o direito de fazer relatos de reclamações, sugestões e elogios sobre os serviços oferecidos na unidade, bem como as Tratativas, que são as analise das queixas, feitas por meio da supervisora, que tem o prazo de até 24 horas para passar a reclamação ao responsável do setor identificado no relato na pesquisa de opinião, e de 48 horas para retorno ao usuário/acompanhante, e ou familiar. “Existem situações emergenciais que é considerado o grau de urgência e a tratativa é feita logo após a queixa, bem, como a resolução do problema, que também é imediato”, ressalta.
Posso Ajudar
Segundo a supervisora do SAU, o serviço “Posso Ajudar”, um dos eixos de atuação do Serviço de Atendimento ao Usuário, "tem como objetivo, acolher, orientar e informar usuários e familiares quanto às rotinas do hospital, humanizar o atendimento e organizar o fluxo de usuários nos corredores do hospital. “O Posso Ajudar contribui para o cumprimento da missão institucional, no atendimento aos usuários do SUS, facilitando o contato da família - equipe de saúde – usuário, deixando o atendimento de modo geral mais humanizado, resultado dessa forma, em um atendimento de excelência, conforme nossos clientes merecem”, afirma.
Fonte: Joelza Oliveira
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